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三洋和諾亞舟事件 看危機公關
來源:  作者:本站
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目前中國家電企業面對紛繁的環保、質量標準,難免會出現應對紕漏。包括世界上叫得響的企業同樣會犯錯,而有的卻因為這些問題從此一蹶不振,有的反而卻化為危機,由此進入新的上升階段。曾經幾乎壟斷亞洲高端化妝品市場的sk2,就因為不懂得危機公關而從此在中國退市,損失慘重。而最初的海爾卻從自毀問題冰箱開始,逐步走到了國際家電企業的前列。可見成也危機敗葉危機,那么什么是危機公關呢?遇到危機公關又該如何處理呢?

企業在運營中會遇到各種各樣的危機,如有來自于外部的自然災害,政治風波、法律、媒體、市場等方面的危機,也有來自于供應鏈、生產、銷售以及人力資源、財務等各個環節的危機。但是無論哪種起源的危機,一旦發生,使企業內部和企業外部都產生恐懼和懷疑,在企業公共關系上導致危機。

危機并不可怕,可怕的是處理不好危機。下面我們參照危機公關5S原則,拿三洋和諾亞舟處理危機的方式為例,進行一下點評,看看問題到底出在什么地方。

第一節 承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)

危機發生后,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業是否在意自已的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。
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