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新媒體時代企業的危機公關
來源:  作者:本站
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  作為企業危機公關的重要求訴渠道,媒體在對危機環境的信息顯示和危機公關過程中都發揮著舉足輕重的作用。在危機伊始,企業除了需要迅速通過媒體及時地表明自己的態度外,還要建立并保持與媒體,特別與公眾的信息暢通渠道,以便進一步化解危機、保存甚至提升自身信譽。通常,企業在危機公關時習慣通過傳統媒介(報紙、廣播、電視,甚至網絡新聞)來獲得外部反饋,同時發布新信息。所以,如果要說傳統媒體為企業和公眾展現的信息面貌都只是冰山一角,那么網絡博客、論壇等對話型媒體(conversational media)則能幫助所有人看到信息的全貌①。因而,在新的媒體時代,企業開始利用博客、論壇等新媒體彌補這一缺陷以更好地實現公關危機。

  最近發生的美泰(mattel)玩具召回案件就是一個代表。今年8月1日,美泰下屬費雪(fisher price)玩具公司在檢查中發現其生產的玩具含鉛量超標,為緩解危機,避免自身形象受損,美泰公司及時宣布召回問題產品。由于召回事件,一度成為眾矢之的的廣州玩具產商資金斷裂,宣告破產;而“始作俑者”,全球最大的玩具制造商美國美泰(mattel)公司非但沒有因為自己的產品出現問題而造成巨額虧損,反而保存了信譽,某種程度上甚至還提升了自身形象。美泰危機公關的成功實施,不僅在于其積極的危機處理態度、嚴謹的危機處理方案,還在于除了專業媒體之外,對對話型媒體(如博客、論壇等)信息傳播方式的準確認識和成功運用。這類對話型媒體怎樣在企業危機公關中發揮作用呢?

  “有誰知道他們要回收的玩具都有哪些?我們有很多波利儲蓄袋(有磁石那種),我擔心沒準就在他們的回收清單里③。”
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